“THE FLOOR KNOWS BEST…” Vraag jezelf eens af: wie heeft het meest contact met de klant? Jij als manager of je medewerkers? Vermoedelijk de laatste groep. Je medewerkers horen van klanten wat er speelt. Ze krijgen de complimenten, maar ook de klachten. Je medewerkers weten als geen ander waar jullie klant behoefte aan heeft. In…

“WIE IS EIGENLIJK JOUW KLANT?” Deze vraag stel ik regelmatig aan managers. Het antwoord dat ik vaak krijg is onderstaande:— De stakeholders;— De Raad van Bestuur;— Andere afdelingen, clusters, etc.— De bewoners, bedrijven;— De markt; Ofwel: allemaal ‘externe’ klanten. Het valt me telkens weer op dat één groep steevast NIET direct wordt genoemd. De groep…

“Exercise…..and rest….exercise…and rest” Iedere ochtend als ik net uit bed ben hoor ik deze zinnen 16 keer voorbij komen. 20 seconden exercise, 10 seconden rust, 20 seconden exercise, 10 seconden rust…en dat 16 keer. De eerste 8 keer bij het doen van in totaal 120 situps. De tweede 8e keer bij het doen van in…

Sollicitatiegesprekken…..de ene manager vindt het fantastisch om te doen en de andere manager ziet het meer als een noodzakelijke hobbel die genomen moet worden. 1 ding is zeker: beide type manager voert meestal niet iedere dag sollicitatiegesprekken. Gelukkig maar, want anders kom je niet meer toe aan andere belangrijke werkzaamheden, toch? De vraag is: Hoe…

Stel je eens voor dat je als manager van jezelf niet vindt dat je echt een goede manager of leider bent. Diep in je ervaar je een onzekerheid of je wel echt goed bent. En vervolgens ga je op een leiderschapstraining, waarin je bijvoorbeeld leert hoe situationeel leidinggeven werkt, of hoe je je medewerkers kunt…

De waarde van employee experience (EX) is onmisbaar voor het succes van een organisatie. EX omvat alle aspecten van het werken in een organisatie, van het sollicitatieproces tot aan de vertrekervaring. Het sollicitatieproces De employee experience begint al bij het sollicitatieproces. Als een organisatie een negatief sollicitatieproces heeft, kan dit leiden tot een slechte reputatie…

Klantgerichtheid en klantbeleving zijn twee termen die vaak samenhangen en soms door elkaar gebruikt worden, maar die wel degelijk verschillende betekenissen hebben. Wat is klantgerichtheid? Klantgerichtheid gaat over hoe gericht een bedrijf of organisatie is op het behalen van tevredenheid bij haar klanten. Dit kan bijvoorbeeld blijken uit hoe gemakkelijk het is om contact op…