Klantgerichtheid en klantbeleving zijn twee termen die vaak samenhangen en soms door elkaar gebruikt worden, maar die wel degelijk verschillende betekenissen hebben.

Wat is klantgerichtheid?

Klantgerichtheid gaat over hoe gericht een bedrijf of organisatie is op het behalen van tevredenheid bij haar klanten. Dit kan bijvoorbeeld blijken uit hoe gemakkelijk het is om contact op te nemen met het bedrijf, hoe snel problemen worden opgelost en hoe goed het bedrijf luistert naar de wensen en behoeften van haar klanten.

Wat is klantbeleving?

Klantbeleving, daarentegen, gaat over hoe de klant zelf de interactie met het bedrijf ervaart. Het gaat om de emoties en gevoelens die de klant heeft tijdens het gebruik van het product of de dienst van het bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld gaan over de sfeer in de winkel of op de website, de vriendelijkheid van het personeel en de kwaliteit van het product of de dienst. Het omvat ook onder andere het gemak waarmee een product of dienst gebruikt kan worden, de kwaliteit van het product of de dienst en de mate waarin de klant zich gehoord en begrepen voelt door het bedrijf.

De klantbeleving is dus meer gericht op de subjectieve ervaring van de klant en hoe zij zich voelt tijdens het contact met het bedrijf.

Van binnen naar buiten en van buiten naar binnen

Kortom, klantgerichtheid gaat over hoe het bedrijf zich richt op het behalen van tevredenheid bij de klant, terwijl klantbeleving gaat over hoe de klant zelf de interactie met het bedrijf ervaart. Beide aspecten zijn belangrijk voor het succes van een bedrijf.