Wie heeft het meest contact met de klant? Jij als manager of je medewerkers? Ik vermoed de laatste groep.

Je medewerkers horen van klanten wat er speelt. Ze krijgen de complimenten, maar ook de klachten. Je medewerkers weten als geen ander waar jullie klant behoefte aan heeft.

In hoeverre luister je naar je medewerkers? Behandel je ze als je klant (zoals aangegeven in tip 1)? Neem je hun opmerkingen serieus? En doe je er ook nog wat mee?

Een mooie opdracht die ik je graag mee geef, heeft te maken met tip 5. Die gaat over het vergroten van de bewustwording in de klantbeleving.

Nodig je team eens uit om over de volgende vragen na te denken:

1. Wat verwachten onze klanten (minimaal) van ons?

2. Hoe denken jullie dat onze klanten onze prestatie hierin beoordelen? Beoordeel iedere verwachting met een ontevreden, tevreden, blij.

3. Kijk nu eens naar de verwachtingen waar geen ‘blij’ achterstaat en verzamel ideeen hoe we deze verwachting om kunnen buigen naar wel een ‘blij’

Je zult zien met deze korte oefening dat je medewerkers heel veel ideeen hebben om de klantverwachting te overtreffen.

De kunst voor jou is om hieruit het laaghangend fruit te plukken. Dus bij welke ideeen kun je gelijk actie ondernemen? Hoe meer je het laaghangend fruit plukt en activeert, hoe groter het vertrouwen van je team dat je er daadwerkelijk ‘iets’ mee doet.

Hoe hoger het vertrouwen dat hun ideeen serieus worden genomen, hoe meer ze gemotiveerd zijn om nog vaker hun ideeen kenbaar te maken. Et voila de weg naar meer blije klanten is ingeslagen.

Let hierbij wel op dat het ook andersom werkt. Hoe minder jij doet met hun ideeen, hoe minder zij in de toekomst hun ideeën kenbaar zullen maken. Hoe minder gebruik jij maakt van de floor-kennis van je mensen…en hoe minder makkelijk je de weg inslaat naar meer blije klanten.

Waar kies jij voor?