Ieder bedrijf of organisatie wil klantgericht zijn. Daar ben ik van overtuigd. En ieder bedrijf wil, om dit te bereiken, best investeren in een training of langer lopend klantgerichtheidsprogramma. Daarvan ben ik ook overtuigd en getuige:-)

En toch zijn er maar weinig bedrijven die het volhouden. Die consequent zijn in de uitrol van hun klantgerichtheidsprogramma of daadwerkelijk iets doen na het deelnemen aan bijvoorbeeld een klantgerichtheidstraining.

Dat vind ik persoonlijk oprecht jammer. Jammer van de energie, jammer van de investering…

Er zijn genoeg bedrijven die met een flinke dosis enthousiasme starten. Die starten met de meest fantastische kick-offs. Waarbij diverse klantgerichtheidstrainingen worden ingekocht. Er een (dure) spreker ingehuurd wordt om de boel wat op te leuken, te enthousiasmeren en te inspireren.

Dan zou je toch verwachten dat de organisatie vol gas er tegenaan gaat en het gas erop blijft. Nou, dat eerste vaak wel, dat laatste vaak niet.

Op een of andere manier zakken dit soort trajecten vaak weg. Is er na verloop van tijd van het begin-enthousiasme niet zoveel meer te merken.

De Wet van de Theepot

Wees gerust, het is volstrekt normaal dat de begin-energie minder wordt.  Ik noem deze wetmatigheid zelf graag de “Wet van de theepot”.

Deze wet is heel simpel te ervaren. Zet een pot met hete thee midden op tafel. Voel nu eens hoe heet deze theepot is. Da’s heel heet. Nu wil ik je vragen om de theepot even met rust te laten en het over een half uur nog eens aan te raken. Waarschijnlijk is het nu al minder warm. Nu wil ik je vragen om de theepot nog eens een uur met rust te laten. Als je het nu voelt, dan is het koud. Het kan natuurlijk zijn dat je van deze koude thee houdt, maar ik vermoed dat je neiging is om de thee door de afvoer te spoelen. Kortom, de energie (in dit geval warmte) wordt steeds minder als je het niet warm houdt. En uiteindelijk smaakt het nergens meer naar..

Zo zie ik het ook met het optuigen en uitrollen van een klantgerichtheidsprogramma.

De start is vaak vol passie, enthousiasme en vol energie. De pot met thee is goed op warmte. Soms nog een beetje te heet om te drinken, maar okay.

Na verloop van tijd ebt de aandacht voor de klantgerichtheid een beetje weg. Het is er nog wel, maar niet iedereen doet er met evenveel enthousiasme meer aan mee. De thee begint minder warm te worden.

Omdat vervolgens niemand echt actie onderneemt om de energie in het klantgerichtheidsprogramma weer terug te brengen of er in te houden, merken de nog energieke mensen ook dat bij hen de energie weglekt. Als niemand meedoet, waarom zou ik dan het vuur uit mijn sloffen lopen. De thee is koud geworden.

Uiteindelijk geeft de organisatie het op. De thee wordt weggegooid, het klantgerichtheidsprogramma is een stille dood gestorven. Gevolg: medewerkers geloven niet meer in nog een nieuw soortgelijk programma (uiteindelijk wordt er toch niets mee gedaan) en erger nog: jullie klanten gaan dit ervaren als ze in contact staan met jullie…

Energie wordt hoe dan ook minder

Kijk, energie neemt hoe dan ook af. De hete pot met thee koelt hoe dan ook af. Het is echter de kunst om de pot met thee niet koud te laten worden. De kunst om het klantgerichtsheidsprogramma warm te houden.

En dat kost energie. Veel energie. Maar als we het willen, dan kan het!

De vraag is alleen hoe? Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de energie erin blijft zitten? De pot met thee warm blijft. Dat de medewerkers blijven ervaren dat het programma goed is voor hen EN hun klanten?

Ik deel graag 7 manieren om hiervoor te zorgen.

7 manieren om ervoor te zorgen dat de ‘pot met thee’ warm blijft

#1 Ga op zoek naar de intrinsieke motivatie van de medewerkers
Zorg ervoor dat iedereen binnen je organisatie weet WAAROM hij of zij klantgerichter wil werken. Hoe meer van binnen wordt ervaren wat het de hen oplevert, hoe groter de kans dat de energie erin blijft zitten.

#2 Complimenten geven is key
Vier successen. Hoe groot of klein ze ook zijn. Vier ze! Applaus geven en krijgen geeft energie. Net als in een voetbalstadion. Spelers die aangemoedigd worden krijgen energie. Een speler die een mooie passeerbeweging maakt, krijgt applaus. En daarmee energie. Medewerkers die applaus krijgen omdat ze een klant super hebben geholpen, krijgen energie.

#3 Maak mensen verantwoordelijk voor specifieke aandachtsgebieden
Wie houdt er in de gaten dat klanten altijd begroet worden bij binnenkomst? Wie houdt er in de gaten dat de klant altijd bedankt wordt voor de aankoop? Wie…? Zolang er niemand verantwoordelijk is, zal ook niemand in the end de verantwoordelijkheid nemen..Dus maak iemand verantwoordelijk! Verantwoordelijkheid geeft energie. Het geeft de medewerker het gevoel van grip en betekenis.

#4 Plan periodieke terugkomsessies voor het komende jaar
Gewoon om te bespreken wat er goed gaat en wat aandacht behoeft. Door regelmatig bij elkaar te komen en er aandacht aan te besteden, blijft het levend. Blijft het in top of mind.

#5 Betrek je klanten erbij
Je klanten willen 1 ding: gezien en gehoord worden. Jullie klanten weten wat ze willen. Dus betrek ze erbij. Stel een klantenpanel samen, vraag hun feedback via enquêtes, organiseer klantarena’s. Zorg ervoor dat jullie klanten meedenken en meedoen!

#6 Denk groot, doe klein
Als je te grote stappen neemt, dan ontstaat er stress. Ga voor de de quick-wins. Kleine acties, die grote verschillen maken. Maak een lijst van alle acties die jullie kunnen ondernemen. Prioriteer deze lijst en bepaal welke stapjes nodig zijn om deze acties vorm te geven. Maak deze stapjes heel klein. Beter langzaam en goed, dan snel en onzorgvuldig.

#7 Walk the talk als management/ondernemer
Last but not least…of je het nu wilt of niet, medewerkers kijken naar de ‘baas’ of zij het ook naleven. Doet de baas het niet, dan wij ook niet (meer). Ik kan het niet mooier maken, maar het werkt zo. Dus ben je bewust van je eigen rol en laat zien dat jij het klantgerichtheidheidsprogramma vanuit je tenen serieus neemt!

Kortom, als je wilt dat het klantgerichtheidsprogramma warm blijft en een succes wordt, blijf er dan energie in stoppen. Dat is niet alleen goed voor jullie, maar vooral ook voor jullie klanten. En daar is het hele programma uiteindelijk voor opgetuigd, toch?

Wil je als organisatie klantgerichter worden en werken EN wil je hier eens met mij over sparren? Voel je dan vrij mij te bellen op 06-51837131 of stuur even een bericht via het contactformulier.

Op jullie klantgerichtheid!

(bron foto: http://www.theebloemenonline.nl)