De Net Promoter Score (NPS) is een veelgebruikte maatstaf voor klantloyaliteit, en er is substantieel onderzoek dat aantoont dat een hogere NPS-score kan leiden tot verschillende positieve bedrijfsresultaten. Hier zijn enkele belangrijke bevindingen uit onderzoek die het verband tussen een hogere NPS en bedrijfsresultaten benadrukken:

1. Groei in omzet

• Studies hebben aangetoond dat bedrijven met een hogere NPS vaak een snellere omzetgroei realiseren dan concurrenten met een lagere NPS.
• Een onderzoek uitgevoerd door Bain & Company, het adviesbureau dat NPS heeft ontwikkeld, toonde aan dat bedrijven met de hoogste NPS-scores in hun sectoren doorgaans twee keer zo snel groeien als hun concurrenten. Dit komt doordat loyale klanten vaker herhaalaankopen doen, minder prijsgevoelig zijn en eerder geneigd zijn positieve mond-tot-mondreclame te verspreiden .

2. Klantbehoud en minder verloop in klanten

• Een hogere NPS correleert sterk met een hogere klantretentie.
• Volgens onderzoek van de London School of Economics kan een stijging van 7% in NPS leiden tot een stijging van 1% in de omzet. Dit komt vooral omdat klanten die als promoters worden geclassificeerd (score van 9-10) aanzienlijk loyaler zijn en een lager verloop vertonen dan passieve klanten (score van 7-8) en detractors (score van 0-6) .

3. Kostenbesparing door verhoogde klantloyaliteit

• Bedrijven met een hogere NPS profiteren vaak van lagere kosten voor klantenservice en marketing.
• Omdat promoters geneigd zijn om positieve mond-tot-mondreclame te maken, hebben bedrijven minder nodig om te investeren in acquisitiekosten en klantrelatiebeheer. Volgens Frederick Reichheld, de bedenker van NPS, kan een verhoging van klantretentie met 5% de winst met 25% tot 95% verhogen, afhankelijk van de industrie. Dit geeft aan dat loyale klanten minder vaak klachten indienen en minder ondersteuning vereisen .

4. Sterkere merkpositionering en vergroten van het marktaandeel

• Hoge NPS-scores versterken de merkpositionering en kunnen marktaandeel vergroten.
• Onderzoek heeft aangetoond dat bedrijven met hoge NPS-scores vaak een sterkere merkpositie in de markt hebben. Dit komt doordat promoters niet alleen herhaalaankopen doen, maar ook nieuwe klanten aantrekken door hun positieve ervaringen te delen. In competitieve markten kan dit een significant voordeel bieden .

5. Verhoogde medewerkersbetrokkenheid

• Een hogere NPS kan ook bijdragen aan een hogere medewerkersbetrokkenheid.
• Volgens onderzoek van Temkin Group is er een sterke correlatie tussen NPS en de Employee Net Promoter Score (eNPS). Bedrijven met hoge NPS-scores hebben vaak ook meer betrokken medewerkers, die op hun beurt weer bijdragen aan een betere klantbeleving en hogere klantloyaliteit .

Conclusie

Het bewijs uit diverse onderzoeken toont aan dat een hogere NPS-score niet alleen een indicator is van klantloyaliteit, maar ook een directe invloed heeft op bedrijfsresultaten, waaronder omzetgroei, klantbehoud, kostenbesparing, merksterkte en zelfs medewerkersbetrokkenheid. Daarom is het investeren in initiatieven die de NPS verhogen vaak een strategische zet die zich op de lange termijn terugbetaalt.