De Net Promoter Score (NPS) is een krachtige methode die organisaties helpt inzicht te krijgen in klantloyaliteit. Toch slagen veel bedrijven er niet in om hun NPS duurzaam te verhogen. Het probleem is niet het gebrek aan goede intenties, maar eerder het onvermogen om het momentum vast te houden en klantgerichtheid daadwerkelijk te verankeren in de bedrijfscultuur.

De start: enthousiast, maar onvoldoende diepgang

Veel organisaties beginnen hun NPS-reis met veel energie. Er worden klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd, medewerkers worden getraind in klantgericht denken, en de eerste NPS-metingen worden met belangstelling gevolgd. Deze initiatieven leiden vaak tot een initiële stijging in de NPS, wat de verwachtingen verder aanwakkert.

Maar naarmate de tijd verstrijkt, verdwijnt de aandacht voor NPS langzaam naar de achtergrond. De dagelijkse bedrijfsvoering, andere prioriteiten en de waan van de dag zorgen ervoor dat klantgerichtheid niet meer de focus krijgt die het verdient. Zonder voortdurende inspanning en aandacht voor het klantgerichte gedrag, zakt de NPS-score vaak terug naar het oorspronkelijke niveau, of erger nog, daalt zelfs verder.

De uitdaging: Het vuurtje warm houden

De kern van het probleem ligt in het gebrek aan continuïteit. Klantgerichtheid is geen eenmalige actie, maar een cultuurverandering die diepgeworteld moet zijn in de organisatie. Dit vereist consistentie, betrokkenheid en doorzettingsvermogen. De fout die veel bedrijven maken, is dat ze klantgerichtheid benaderen als een project met een begin en een einde, in plaats van als een voortdurende reis.

Een andere veelvoorkomende valkuil is het niet effectief betrekken van alle lagen van de organisatie. Klantgerichtheid moet gedragen worden door de hele organisatie, van de directie tot aan de werkvloer. Als dit niet gebeurt, blijven de inspanningen oppervlakkig en heeft het programma weinig impact.

De oplossing: een klantgerichtheidsprogramma

Om de NPS-score echt te verbeteren, moet klantgerichtheid verankerd worden in het DNA van de organisatie. Dit kan bereikt worden door een gestructureerd programma te implementeren dat zich uitstrekt over een jaar en gericht is op het ontwikkelen en vasthouden van een klantgerichte mindset.

Hoogtepunten van het Programma:

1. Kick-off en betrokkenheid: Begin met een krachtige kick-off waarin de visie en doelen helder worden gecommuniceerd. Zorg ervoor dat iedereen in de organisatie begrijpt waarom klantgerichtheid cruciaal is en wat hun rol daarin is.
2. Inrichting van een champions team: Stel een team van interne ambassadeurs samen die als rolmodellen fungeren en de klantgerichte cultuur actief uitdragen.
3. Continuïteit en verdieping: Organiseer regelmatige workshops en trainingen die dieper ingaan op klantgericht gedrag. Faciliteer daarnaast sessies waarin teams de klantreis in kaart brengen en verbeteringen kunnen doorvoeren.
4. Meetpunten en bijsturing: Monitor de voortgang door regelmatige NPS-metingen en feedbacksessies. Gebruik deze gegevens om het programma waar nodig bij te sturen.
5. Verankering en viering: Integreer klantgerichtheid in HR-processen en vier successen om medewerkers te motiveren en te belonen voor hun klantgerichte inspanningen.

Het doel van het programma

Het doel van dit programma is om een duurzame verandering te realiseren in de manier waarop de organisatie klantgerichtheid benadert. Het zorgt ervoor dat klantgericht gedrag niet een tijdelijke hype is, maar een blijvend onderdeel van de cultuur wordt. Dit leidt uiteindelijk tot een hogere en stabielere NPS-score, een sterkere klantloyaliteit en betere bedrijfsresultaten.

Conclusie

Het verhogen van de NPS-score is geen eenvoudige taak, en veel organisaties falen omdat ze het vuur niet warm weten te houden. Het vergt een strategische, langdurige aanpak waarin klantgerichtheid centraal staat en continu gevoed wordt. Door een programma te implementeren, kunnen organisaties de klantgerichte mindset diep in de organisatie verankeren, wat uiteindelijk zal resulteren in een blijvende verbetering van de NPS-score en de algehele klantloyaliteit.

Meer weten?

Wil je weten hoe wij jouw organisatie hierin kunnen ondersteunen? Neem dan contact op met Hans Zomer via 06-51837131 of stuur een bericht via het contactformulier.