Hoe kun je ervoor zorgen dat jouw klanten met zo’n positieve ervaring je pand of organisatie verlaten, dat ze vaker terugkomen en positief over jouw organisatie praten. Of dat interne klanten graag met of voor jouw team werken?

Profit-organisaties die diensten verlenen of online-producten verkopen, ze willen hetzelfde. Zij willen meer klanten, zien klanten graag terugkomen en zien ook graag dat ze meer besteden. Non-profit organisaties focussen weliswaar niet op het krijgen van meer omzet, maar wel op het realiseren van de gewenste (maatschappelijke) doelstellingen. En dan is het erg handig als de (interne) klant enthousiast is over de organisatie en haar dienstverlening.

Een accountant wil vaker gevraagd worden om betaald advies. Een trainingsbureau wil vaker gevraagd worden om te trainen. Een advocatenkantoor wil vaker ingeschakeld worden voor juridische aangelegenheden. Bol.com wil dat je vaker een bestelling bij ze plaatst. Warchild ziet graag dat je wat vaker de beurs trekt. Een gemeente wil graag zonder al te veel bezwaarschriften een bestemmingsplan kunnen vaststellen.

Nu zijn er 1001 manieren om hiervoor te zorgen. Teveel om in dit artikel op te noemen. Daarom wil ik graag 1 hele mooie theorie met je delen.

Die van de Peak-end rule…

Hoe werkt de Peak-end rule?

(Bron foto: frankwatching.com)

Deze theorie is ontwikkeld door psycholoog Daniel Kahneman. Hij ontdekte dat mensen gebeurtenissen ‘een cijfer geven’ op basis van twee herinneringen. De eerste herinnering is de piek tijdens de gebeurtenis, de tweede herinnering is aan het einde van de gebeurtenis.

Laat ik het wat concreter maken. Ga het voor jezelf maar eens na. Als je een lange tijd op reis bent geweest, weet je dan alles nog te herinneren. Of herinner je vooral de extreem fijne, mooie of heftige momenten? En hoe kijk je terug op het laatste moment van je reis? Was de vlucht met het vliegtuig fijn of kwam in je hevige turbulentie terecht en herinner je vooral dat je erg bang was?

Jouw klanten maken ook een reis: de klantreis

Misschien vraag je je nu af wat een vakantie te maken heeft met mijn klanten..

Nou, je klanten gaan ook op reis samen met jou en je bedrijf. Op klantreis. En deze klantreis is een aaneenschakeling van mooie, heftige, prachtige en misschien minder mooie momenten. Je klant zal zich echter niet alles meer van deze reis herinneren. De ervaring die het meest indruk maakt blijft, de rest wordt, onbewust, weggefilterd.

En net als iedere reis, wordt een klantreis ook altijd afgesloten. Doordat je klant het pand of winkel verlaat of doordat de training afgelopen is, of doordat je de jaarrekening presenteert aan je klant. You name it, alle klantreizen worden uiteindelijk beëindigd.

De kunst is om tijdens deze reis een of meer Peak-momenten in te bouwen en ervoor te zorgen dat jouw klant de reis afsluit met applaus en een waanzinnig fijn gevoel. Want alleen dan zullen ze vaker terugkomen, meer besteden en je gaan aanbevelen bij anderen..

Hoe is dit bij jouw organisatie?

Denk je dat jouw klanten ook met applaus de klantreis beëindigen? En ‘bouw’ jij positieve peak-momenten in tijdens de klantreis?

Hoe ga jij ervoor zorgen dat klanten tijdens de klantreis bij jouw bedrijf of organisatie (nog meer) positieve peak-momenten gaan ervaren EN hoe ga je ervoor zorgen dat de klantreis afgesloten wordt met een daverend applaus (soms zelfs letterlijk..)

Ik wens een prachtige reis toe samen met je klant en mocht je een host kunnen gebruiken die je hierbij kan ondersteunen, let me know!

Breng jij de Peak-end rule al in de praktijk? Laat dan een reactie via onderstaand formulier achter en deel je ervaring!

Oh ja, weet je dat klanten het ook fantastisch vinden als je hun taal (een beetje) spreekt op hun klantreis? Kijk het onderstaande filmpje maar eens en zie wat er kan gebeuren als jullie elkaars taal niet spreken;-)

https://youtube.com/watch?v=kx21qAAdhuY

(bron coverfoto: dedoornenburger.nl)