“Wie wil er in een excellent klantgericht team werken?”

Deze vraag stel ik regelmatig aan het begin van een training klantgerichtheid.

Iedere keer gaan de meeste handen omhoog. Blijkbaar wil iedereen wel in een winnend team werken.

“Waarom wil JIJ in dit team werken?” vraag ik ze vervolgens.

Vaak blijft het dan even stil. “Tja, waarom wil ik dit eigenlijk? Wat levert MIJ dit op?”

De antwoorden die de deelnemers vervolgens geven gaan vaak over hun eigen gevoel. De een vindt het ‘gewoon’ fijn voelen, een ander wil niet in een verliezend team werken.

Als laatste stel ik de vraag:”Wie heeft er wel eens over nagedacht wat een KLANT ervan vindt als hij of zij in een winkel komt waar een winnende energie hangt?”

Nu blijft vaak het merendeel van de handen naar beneden. Deze vraag is blijkbaar nog niet vaak aan hen (of hebben ze aan zichzelf) gesteld..

Ik stel deze vragen natuurlijk niet voor niets. Ik ben er namelijk van overtuigd dat je in een excellent klantgericht team moet WILLEN werken om een positieve klantbeleving te creëren. Zodat je klanten voor je gaat winnen en ze voor je blijft winnen.

In mijn training laat ik onderstaand plaatje van FC Barcelona zien.

(bron: www.fcbarcelonanieuws.nl)

Zoals je ziet staan ze al juichend op het plaatje, met lachend gezichten en uiteraard met de kampioensbeker pontificaal in het midden.

Nu hoef je geen extreme voetbalfan (ik ben er zelf ook niet eentje) te zijn om het vergelijk te trekken met jullie winkel of organisatie. Ik kom daar zo op terug.

Nu eerst even FC Barcelona..

FC Barcelona stond in seizoen 14/15 op plek 2 van de meest bezochte stadions tijdens een thuiswedstrijd in Europa.

Dat is niet voor niets…

De fans van FC Barcelona vinden het heerlijk om ‘hun mannen’ te zien spelen. Kleine jongens die met hun papa en mama mee zijn, dromen er vast en zeker van er ooit ook te spelen. Papa’s en mama’s dromen er misschien wel van dat hun zoon er ook ooit speelt.

Maar wat maakt FC Barcelona nu zo magisch? Waarom MOET je Camp Nou (hun stadion) bezoeken als je in Barcelona bent en een voetbalwedstrijd van ze bijwonen?

Wat ik van mensen hoor die er geweest zijn heeft dit vooral te maken heeft met energie die er in het stadion hangt. Een winnende energie. En de mannen van FC Barcelona zijn hier de aanjager van. Zij staan op het veld. Zij laten de fans ervaren dat ze niet voor niets zijn gekomen. Dat ze krijgen wat ze willen: aantrekkelijk voetbal en ook nog eens vaak de winnende hand.

FC Barcelona is voor mij typisch het voorbeeld van een excellent team. Ze voldoen aan een aantal vereisten:

1. Hun ‘materiaal’ is op orde: het zijn stuk voor stuk spelers van wereldformaat
2. Ze trainen eindeloos om steeds beter te worden
3. Ze spelen hun eigen spelletje: het typisch tikkie-takkie-voetbal

4. Ze spelen als team, terwijl individuen (bijvoorbeeld Lionel Messi) ook het verschil mogen maken
5. Ze zijn 100% intrinsiek gemotiveerd om te willen winnen

Mooi dat FC Barcelona deze winnende vibe heeft, maar hoe zit dit bij jullie?

“Hoe zit het met jullie drang om het beste team te zijn? Hebben jullie de beste mensen uit de markt aan jullie weten te binden?”

“Zijn jullie er iedere dag mee bezig om de beste winkel, afdeling, bedrijf  te worden en te blijven?”

 “Krijgen teamleden die het verschil willen en kunnen maken hiervoor de ruimte en ook wel eens applaus?”

“Hebben jullie je eigen ‘stijl’ ontwikkeld, die zo typisch is voor jullie en waar jullie klanten (met elkaar) over praten?”

 “Willen jullie diep van binnen ook niets liever dan het allerbeste voor jullie klant?”

Of zit de energie er vaak niet in? Zijn jullie veelal bezig met het interne proces in plaats van het resultaat (de klant laten ervaren dat hij super centraal staat)? Wordt de klant vaker als last, dan als gast ervaren? Is een klantvraag stiekem een hinderlijke onderbreking van jullie werk?

Ga er maar vanuit dat jullie klanten dezelfde energie in jullie winkel en organisatie willen ervaren als de fans van FC Barcelona. Ze willen zich, veelal op onbewust niveau, kunnen identificeren met jullie. Zich er thuis voelen. Ervaren dat jullie als team erop gebrand zijn om het contact met jullie winkel of organisatie zo te laten zijn, dat het HEN iets oplevert.

Daar zijn jullie als team en ook als individu verantwoordelijk voor. Iedere dag opnieuw. Dit vergt training, kost de nodig energie en doorzettingsvermogen. En vooral INTRINSIEKE MOTIVATIE.

Zonder deze intrinsieke motivatie ga je het niet volhouden! Je houdt het alleen (makkelijker) vol als het JOU iets oplevert. Hoe meer jij ervan bewust bent wat deze (klantgerichte) houding JOU OPLEVERT, hoe INTRINSIEKER jij gemotiveerd bent om aan het excellent klantgerichte team te werken en daarmee te bouwen aan een excellente klantbeleving!

Dus wil je het volhouden? Beantwoord voor jezelf dan eens de volgende vraag:

Wat motiveert JOU om te werken in- en aan een excellent klantgericht team?