HET ZIJN DE KLEINE DINGEN DIE HET DOEN”

“Het zijn de kleine dingen die het doen, het zijn de kleine dingen die het doen”. Dit zongen Saskia en Serge vroeger al. En het is nog steeds heel actueel.

Zeker bij het vergroten van de klantgerichtheid.

De gemiddelde medewerker haakt af bij teveel stress. En stress ontstaat als je hier bent en daar wilt zijn. Anders gezegd: als je als manager te grote stappen wilt maken in het veranderingsproces, dan haken medewerkers af.

Bijna iedere medewerker vindt het fijn om iets nieuws te leren of uit te voeren, waarbij zo min mogelijk ingespannen moet worden. Dit bereik je het snelst door het (heel) klein maken van de klantgerichte acties. Dit wordt ook wel kaizen genoemd.

Belangrijk is dat je helder voor ogen hebt waar je heen wilt met je team of bedrijf als het gaat om klantgerichtheid. Hoe ziet jouw klantgerichte organisatie er in de toekomst uit? Welke stappen moeten worden ondernomen? Deel vervolgens deze stappen op in kleine, te overziene, deelstappen. Stappen die iedere medewerker kan zetten.

Als voorbeeld
Laat iedere medewerker een klant in de winkel begroeten. Of neem de telefoon altijd binnen vier keer overgaan op. Of sluit een telefoongesprek altijd af met de zin: “Bent u zo op de goede manier geholpen, of heeft u nog een andere vraag?”. Zo kun je er nog wel meer bedenken. Waar het dus om gaat is dat het voor je medewerkers stapjes zijn die ze makkelijk kunnen uitvoeren én kunnen volhouden.

En weet dat een gemiddelde gedragsverandering, zo wijst onderzoek uit, zo’n 60 dagen duurt. Na gemiddeld 60 dagen iedere dag toepassen, is er een nieuwe verbinding gemaakt in de hersenen.

Vanaf dan wordt het gedrag een vanzelfsprekendheid. Zit dit gedrag er goed in, dan kun je doorgaan met de volgende gedragsverandering.

Trap daarbij niet in de valkuil dat je te snel wilt gaan als manager. Mensen hebben nu eenmaal de tijd nodig om aan iets te wennen én kunnen niet multitasken (hoewel we soms denken van wel).

Dus stapje voor stapje. Met een helder vizier op het te behalen doel. Een mooi ingrediënt voor het wel laten slagen van een klantgerichtheidstraject.

Welke kleine gedragsverandering wil jij zien bij jouw medewerkers?

Meer weten hoe wij jou en je team hierbij kunnen helpen? Bel me gerust op 06-51837131 of stuur ons een bericht via het contactformulier.