Vorige week vrijdagavond ging ik met vrienden uit eten. Het was guur buiten. Regenachtig weer. Niet mijn favoriete weer.

Binnengekomen zag ik achterin de hoek 1 van de vrienden al zitten. Voor hem stond een glas Weizen Blond. Voor mij niet typisch het bier voor het herfstseizoen.

Nadat ik mijn jas had uit gedaan, kwam er al snel een dame van de bediening op mij aflopen.
‘Goedenavond, fijn dat u er bent. Wat kan ik voor u inschenken?, zei ze met vriendelijke stem.

Heel even ging er door me heen dat ik het liefst een kop warme chocolade zou drinken en tegelijkertijd kwam er een prachtig beeld bij me op. Een beeld van een mooie glas, vol met heerlijk bokbier. Voor mij echt de bekroning op de fietstocht die ik had afgelegd van ons huis net buiten Arnhem naar het centrum van Arnhem.

Dus in plaats van chocolademelk te bestellen zei ik:”Het is koud buiten, echt tijd voor herfstbier. Wat voor bier heb je op de tap? Toevallig bokbier? Dat vind ik namelijk echt bier voor de tijd van het jaar”

Op het moment dat ik het uitsprak werd het beeld van een bokbiertje aangevuld met een heerlijk smaak. Ik voelde het bruine goed al naar binnen glijden. Wat een heerlijk gevoel. Wat een start van een mooie avond.

De dame in de bediening gooide echter wat roet in het eten. Nou, wat roet? Een hele bak roet..

“Nee, sorry die hebben we niet. Het tapbier is namelijk op. Dus ook het bokbier”, zei ze met stem alsof dit de normaalste zaak van de wereld was.

“Wat? Het bier op? Maar het is toch vrijdagavond en jullie zijn een restaurant. Dan moet je er toch voor zorgen dat er voldoende bier is”. Het gevoel van binnen sloeg direct om in een gevoel van verwondering. Niet eens irritatie, maar gewoon verwondering.

“Hoe kan bij een restaurant, op een vrijdagavond, het bier uitverkocht zijn? Dat kan toch niet?”, vroeg ik haar nog.

“Tja” zei ze “dat weet ik ook niet. Het is gewoon op. Maar we hebben wel Weizen en witte en rode wijn”

Vol verwondering en met enigszins tegenzin besteld ik een witte wijn bij haar. Ik moest toch wat.

In mijn hoofd spinde het ‘bier-dingetje’  echter nog een tijdje door.

“Hoe kan een restaurant, dat het volgens mij moet hebben van het verkopen van drank en eten, het voor elkaar krijgen om op een drukke vrijdagavond geen tapbier in huis te hebben? Terwijl je weet dat bier, en zeker bokbier, een favoriet drankje is op dit soort herfstige vrijdagavonden?” vroeg ik mezelf af.

Wat als de dame van de bediening had gezegd: “Nee, sorry op de tap hebben we vandaag geen bokbier. Dat is helaas op. Maar we zijn niet voor 1 gat te vangen en hebben bij de Appie om de hoek flesjes bokbier ingekocht. Het is dan weliswaar niet van de tap, maar het is wel bokbier. Is dat ook goed”?

Ik weet zeker dat mijn hart dan een vreugdesprongetje had gemaakt.

Want op de eerste en belangrijkste plaats had ik dat heerlijke bokbiertje echt naar binnen voelen glijden. En op de tweede plaats had ik als klant ervaren dat dit restaurant er alles aan doet om het mij als klant naar zin te maken.

Als ik deze restauranthouder zou mogen trainen, dan zou mijn eerste advies aan hem zijn: zorg er altijd, maar dan ook altijd voor dat je nooit nee hoeft te verkopen. Zoek altijd naar een oplossing. Klanten willen namelijk maar 1 ding: dat er minimaal wordt voldaan aan hun verwachting. En volgens mij heeft menig bezoeker van jouw restaurant de verwachting dat hij of zij, naast lekker eten, ook kan kiezen uit meerdere soorten bier.

Dus als je tot je schrik erachter komt dat je bier op is, ren dan naar de dichtstbijzijnde supermarkt. Koop er flesjes bier. Loop naar je collega-restauranthouder om de hoek. Koop ongeacht de prijs bier bij hem. Kijk of je thuis nog wat bier hebt staan. Bel je collega’s of ze nog bier thuis hebben staan en laat ze het meenemen.

Het maakt niet uit wat je doet en hoe, Maar zorg voor 1 ding: dat je altijd voldoende bier in huis hebt. Zorg ervoor dat je altijd kunt voldoen aan de verwachting van je klant. En nog beter…overtref deze klantverwachting.

Want dan krijg je niet alleen meer tevreden klanten..nee, je krijgt meer blije klanten. En weet je: blije klanten komen vaker bij je terug, besteden meer bij je en gaan je ook nog eens vaker aanbevelen bij hun vrienden, familie en collega’s.

En als klap op de vuurpijl: blije klanten vinden het niet zo heel erg als je iets meer dan gemiddeld vraagt voor je producten en verhogen daarmee je omzet.

Alle reden dus om ervoor te zorgen dat je ‘bier’ nooit meer op is!

Hoe zorg jij hiervoor?

(bron foto: signoftime.nl)