Met een diepe zucht beantwoordde hij mijn telefoontje…

En dat terwijl ik niet eens hoefde te bellen…

Het was zaterdagochtend. Ik zou die avond met een goede vriend uit eten gaan. Door omstandigheden kon het etentje helaas niet doorgaan.

Dus belde ik naar het restaurant om de gemaakte reservering te annuleren. Gewoon omdat ik dit netjes vind om te doen.

De restauranthouder dacht hier net iets anders over. Met een zucht beantwoorde hij mijn annulering. De irritatie droop er vanaf…

Heel even voelde ik me weer het jongetje op de lagere school, dat door de meester in de hoek wordt gezet. En dat voelde niet prettig. Dat voelde zwaar K.

Kort daarop kwam de verontwaardiging. Wie was hij om zo naar mij te reageren? Ik bedoelde het immers goed. Ik had ook NIET kunnen bellen. Dan wist hij zeker dat het tafeltje in ieder geval op 1 moment van de avond leeg zou zijn. En hij dus omzet zou mislopen.

Nu weet ik natuurlijk niet hoe deze beste man uit zijn bed was gestapt. Of hij net een stevige discussie had gehad met een medewerker. Of dat hij misschien gewoon z’n dag niet had. Misschien baalde hij wel enorm van zijn bedrijf of zat de omzet die maand tegen.

Ik weet het niet, maar wat ik wel weet is dat hij zijn teleurstelling/irritatie of welk negatief gevoel dan ook, had moeten parkeren. Dat hij mij het gevoel had moeten geven dat hij dankbaar was voor mijn telefoontje.

En uiteraard is dit niet altijd mogelijk. Je hebt ‘het’ soms gewoon even niet. Je bent de ene dag vrolijker dan de andere. Je kunt de ene dag net even iets meer hebben van je klant dan de andere dag. Ook al doe je stinkend je best, je blijft wel gewoon mens..

Wat ik deze restauranthouder wel graag zou adviseren is zich bewust te zijn van zijn ‘mood’ op dat moment. En lukt het hem niet om zijn eigen negativiteit (even) te parkeren? Laat dan alsjeblieft iemand anders die dag de telefoon aannemen. Want je krijgt immers vaak maar 1 kans om een eerste indruk achter te laten bij je klant..

Ik heb er natuurlijk ook over nagedacht wat ik prettig had gevonden. Voor mij zou de meest prettige reactie zijn geweest: “Hans, dank je wel voor je telefoontje en wat jammer dat jullie niet komen. Ik had je graag verwelkomd in mijn restaurant.”

En als hij nog een beetje commercieel was geweest, had hij de zin afgemaakt met: “Zal ik op een andere dag een tafel voor jullie reserveren? En weet je wat? Omdat ik het zo waardeer dat je belt, krijg je het 1^e kopje koffie van mij.”

Een klant verdient het altijd om jouw volle positieve aandacht te krijgen

Als hij zo had gereageerd, dan had ik dit zeker gedaan. Had ik gereserveerd. En had ik rondgebazuind wat een toprestaurant dit was. Had ik zeker de naam genoemd in dit artikel. Want een tevreden klant vindt het over het algemeen erg leuk om een positieve klantervaring te delen met zijn omgeving..

Ben ik nu te kritisch? Trek ik het me nu te veel aan hoe hij reageert op mijn telefoontje? Misschien wel, misschien ook wel niet.

Maar volgens mij gaat het hier niet om. Waar het om gaat is het gevoel dat deze restauranthouder bij mij achter heeft gelaten. En deze is zoals je wellicht vermoed, niet erg positief.

Het mooie is dat je gevoel kun je niet afdwingen, maar wel positief kunt beïnvloeden. Hoe bewuster jij hiervan bent, hoe beter jij in staat bent om een langdurige klantrelatie op te bouwen.

En jij? Wil jij het liefste je ‘restaurant’ wel gevuld houden? Zorg er dan dus voor dat je je altijd focust op het generen van een positieve klantbeleving.

Hoe? Door continue minimaal en het liefst beter te presteren dan de verwachting die jouw klant heeft van jou of jouw bedrijf. Het enige risico wat je daarna loopt is dat je de aanloop van nieuwe en terugkerende klanten niet meer aankunt:-).