Afgelopen vrijdag nam ik deel aan een kennismakingsworkshop van de Lean Consultancy Group.

Als deelnemers aan de training, waren we die middag collega’s van elkaar. We werkten bij een bedrijf dat twee kernactiviteiten had. Het, voor onze klant John, maken van ambachtelijke enveloppen (dus het echte ouderwetse handwerk) en het toevoegen van brieven aan deze enveloppen. De enveloppen bezorgden wij bij onze klant. John verstuurde deze op zijn beurt, via Postnl, richting zijn klant.

We werkten in drie rondes van een kwartier, met tussendoor een gedegen en heldere uitleg over Lean door de trainers.

Waar er bij de 1e en de 2e ronde de klant- en medewerkerstevredenheid een dikke onvoldoende kreeg, de omzet nihil (we leverden geen enkele enveloppe af) en de kosten sky-high, was dit in ronde 3 het omgekeerde. Onze klant was super blij en wij als medewerkers ook. En als klap op de vuurpijl: we maakten in plaats van verlies nu winst (doordat we veel enveloppen bij onze klant afleverden en onze kosten drastisch wisten in te dammen)

Hoe kregen wij het voor elkaar om in drie rondes van verlies naar winst te gaan? Wat deden wij echt anders in ronde 3? Wat zijn guiding-principles die je kunt toepassen in wat voor type organisatie je ook werkt, die je gaan helpen bij het creëren van meer blije klanten, meer blije medewerkers en ook nog eens een financieel gezond(er) afdeling en/of organisatie?

10 principes die je gaan helpen bij een hogere klant- en medewerkerstevredenheid en die gaan bijdragen aan meer omzet/winst

• 1. Blijf nieuwsgierig of het proces beter kan

  In de 1e ronde volgden wij als makke schapen de instructie die onze trainers ons hadden gegeven. In ronde 3 veegden we deze instructiekaart van tafel en bedachten we zelf hoe wij vonden dat het slimmer, sneller en met meer plezier kon. Resultaat: onze intrinsieke motivatie nam toe doordat we werden uitgedaagd om zelf na te denken en te ervaren of onze manier van werken een goede manier was.

• 2. Blijf in contact met je klant

  In ronde 1 waren wij er volledig op gericht om onze taak zo goed als mogelijk af te ronden. Onze klant zat er voor joker bij. Hem werd niets gevraagd. In ronde 2 ging dit al beter en overlegden wij heel kort even met John. In ronde 3 betrokken wij John bij het gehele proces. We overlegden met hem of de enveloppe die wij voor ogen hadden aan zijn verwachting voldeed. We maakten een proefexemplaar en zorgden er zelfs voor dat we een deel van de activiteiten die hij nu zelf nog uitvoerde, door ons werd uitgevoerd. John blij, wij blij.

• 3. Produceer niet meer dan noodzakelijk

  In ronde 1 deden wij gewoon ons ding. We maakten enveloppen, vouwden brieven. Volstrekt onwetend of de klant de enveloppen per stuk wilde ontvangen, of dat hij ze in badges wilde ontvangen. In ronde 3 bleek dat onze klant dit niets uitmaakte. Als hij maar enveloppen kreeg. En dus produceerden wij precies het aantal enveloppen dat hij nodig had. Met als resultaat: John kreeg meer enveloppen en onze verspilling (lees kosten) nam drastisch af.

• 4. Zorg voor een goede basis, standaardiseer waar mogelijk

  In ronde 1 en 2 maakten we gewoon de enveloppen zoals het ons was ‘opgedragen’. We checkten niet of de brieven wel op de goede manier in de enveloppen terecht kwamen. Met als gevolg dat het venster van de enveloppen op de verkeerde plek zat. We konden vervolgens alle enveloppen weggooien en opnieuw beginnen, terwijl de tijd door tikte.. In ronde 3 besloten we eerst van te voren goed na te denken over de juiste plek van het venster. We maakten hier een mall van en maakten een mall van hoe de enveloppe gevouwd moest worden. Met als resultaat: alle brieven konden op de juiste manier in de enveloppe en daardoor daalde de verspilling enorm.

• 5. Ga pas experimenteren als de basis op orde is

  Nu we in ronde 3 het juiste formaat enveloppe hadden, kon de ‘venstersnijder’ experimenteren met 1 een keer meer enveloppen snijden en konden de enveloppen-vouwers experimenteren met de wijze waarop het vouwen het meest effectief ging. Dit kon omdat we wisten dat we altijd terug konden vallen op het basisformaat. Dit gaf rust.

• 6. Voer veranderingen stap voor stap door

  Nadat we ronde 1 hevig teleurgesteld hadden afgesloten, wilden we in ronde 2 veel dingen veranderen. Met als gevolg dat er feitelijk niets veranderde (behalve dat we besloten om 2 lijnen productielijnen te maken). In ronde 3 bekeken we eerst waar de grootste bottleneck van het proces zat. We losten deze bottleneck op, testten deze en implementeerden hem vervolgens. Pas daarna bekeken we wat het volgende stapje ter verbetering kon zijn. Door het in kleine stapjes te doen, was er geen weerstand bij de medewerkers. Iedereen zag gelijk het resultaat van deze kleine, maar essentiële verandering. Hierdoor ontstond er rust in de groep en kwam er meer flow in het productieproces.

• 7. Maak gebruik van de talenten in de groep

  In ronde 1 deed iedereen gewoon wat hem of haar was opgedragen middels een instructiekaart. Ikzelf ‘mocht’ de hoekjes van de enveloppen afsnijden en twee randjes vouwen. Boring! In ronde 2 werden we al wat losser en zag je een verschuiving in wat iedere medewerker deed. In ronde 3 deed iedereen wat hij graag deed. Ikzelf was samen met een andere ’teamleider’ verantwoordelijk voor de aansturing van ‘de lijn’ en het in de gaten houden of iedereen zijn of haar werk goed kon doen. Tegelijk stond ik in contact met onze accountmanager om te bespreken of John nog een beetje tevreden was. Gevolg van het inzetten van onze talenten: de medewerkerstevredenheid ging omhoog en er kwam rust in het team en het werkproces.

• 8. Neem de tijd om het proces te perfectioneren

  In ronde 1 en 2 gingen we als een dolle aan de slag om te voldoen aan de klantvraag. We namen niet de tijd om eens echt naar het productieproces te kijken. Gevolg: uiteindelijk werd geen enkele enveloppe afgeleverd, klant ontevreden en wij ook. In ronde 3 namen we de tijd om eerst te ontdekken waar het mis ging. We constateerden de zwakste schakel in het proces, losten deze op en startten toen pas met het productieproces. Met als gevolg: veel meer rust in het team, de productie kwam in flow op gang en we leverden enveloppen af bij onze klant. Die hier uiteraard zeer verguld mee was:-)

• 9. Creëer een cultuur waarin niets klakkeloos voor waar wordt aangenomen

  In ronde 1 deden we zoals gezegd gewoon wat ons werd opgedragen. In ronde 2 deden we dit, op een enkele wijziging, eigenlijk ook. Pas toen onze trainers ons nogmaals op het hart drukten dat we echt alle instructies overboord mochten gooien, gingen we los. Blijkbaar zijn we zo geconditioneerd dat we van nature gewoon doen wat ons wordt opgedragen, of zoals we al jaren werken. Creëer dus een cultuur van openheid. Een cultuur waarin elk idee ter verbetering in principe een goed idee is. Waar IEDEREEN procesverbeteringen mag aangeven. Moedig je mensen aan om een kritische houding jegens het proces aan te nemen. Waarom doen we wat we doen? Kan het niet slimmer, sneller, goedkoper? Nodig ze uit om niets klakkeloos voor waar aan te nemen.

• 10. Vier successen met elkaar

  Hoe klein ook, vier ze. Heb je een stap in het proces verbeterd, roep het van de daken. Doe een boks met je collega’s. Dit geeft energie. Het vieren van successen nodigt direct uit tot het nog vaker en kritischer kijken naar de processen. Hoe meer er gevierd wordt, hoe meer je de groene knop bij je mensen indrukt. De groene knop van openheid, enthousiasme en energie..

Ik wens je veel blije klanten en blije medewerkers toe en natuurlijk een financieel gezonde(re) afdeling en/of bedrijf. En mag ik je helpen om dit nog meer voor elkaar te krijgen? Bel me op 06-51837131 of stuur me een bericht via het contactformulier.